В ежегодном исследовании голосовых и чат-ботов в банковском сервисе для розничных клиентов голосовой помощник ПСБ занял первое место в ходе оценки качества консультаций голосовых ботов, набрав 81% баллов от максимально возможных. Второе и третье место делят голосовые боты СберБанка с 65% баллов и Райффайзенбанка с 56% баллов соответственно.
В ходе исследования оценивалось релевантность ответов на 14 вопросов, часть из которых была намерена усложнена для робота. Кроме того, учитывались корректные реакции бота на молчание, просьбы подождать или повторить, перебивание, а также естественность звучания и возможность перейти на оператора по запросу или в случае ошибки.
Также робот ПСБ вошел в тройку лидеров в текстовом канале, среди чат-ботов. Здесь конкуренция гораздо жестче и, например, от второго места чат-бот ПСБ отделяет всего два балла в оценке качества консультаций. В этой категории обращали внимание на релевантные ответы, общение в свободной форме, легкое переключение между тематиками без потери контекста и переход на оператора по запросу или в случае ошибки помощника, а также наличие кнопок-подсказок.
Голосовой и чат-бот в ПСБ реализованы на базе интеллектуальной диалоговой платформы Digital2Speech совместными командами банка и компании BSS. Сейчас, например, чат-бот самостоятельно и полностью обрабатывает 64% обращений, предоставляя информацию по типовым вопросам клиентов без перевода на оператора. А благодаря продуманному сценарию и удобному интерфейсу бота перевод на оператора при потоке обращений по сезонным вопросам от 10 тысяч в день составляет 1-5%.
«Мы гордимся тем, что использование наших речевых технологий, нашего опыта, компетенций и экспертизы команды позволили голосовому роботу и чат-боту ПСБ занять верхние строчки в рейтингах, оценивающих качество предоставления консультаций. Мы нацелены и в дальнейшем инновационно и технологически поддерживать лидерство интеллектуальных помощников ПСБ», – подчеркнул заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов.