На I Международном женском финансовом форуме обсудили, как персонализация помогает укреплять доверие к банкам

Модератор сессии, руководитель группы стратегического маркетинга банка ПСБ Екатерина Лукьянова назвала доверие одним из самых ценных и хрупких активов в отношениях банка и клиента. По её словам, персонализация и технологии открывают широкие возможности, однако без понимания поведенческой психологии могут ухудшить взаимодействие с клиентами и сотрудниками. Она предложила рассмотреть, как сочетание технологий, психологии, бизнес-процессов и особенностей женского лидерства помогает укреплять доверие внутри команды и за её пределами.  

Вице-президент — директор департамента кредитного и комиссионного розничного бизнеса банка ПСБ Оксана Байда связала вклад женщин-лидеров в укрепление доверия с прозрачностью, ответственностью и вниманием к человеку. Цифровые решения, по её словам, должны снижать тревожность и помогать разобраться в продукте: этому служат понятные условия, калькуляторы, подсказки и проактивные коммуникации. Предсказуемость и ощущение контроля повышают лояльность клиентов и готовность рекомендовать банк. Спикер также отметила барьеры для продвижения женщин на высшие руководящие позиции и предложила поддерживать женское лидерство через профессиональные площадки и технологические проекты для девушек.  

Профессор кафедры психологии и развития человеческого капитала Финансового университета при Правительстве РФ Мария Гагарина подчеркнула необходимость перехода от финансовой грамотности к финансовой культуре, которая включает знания, ценности, поведенческие установки, ответственность и доверие. По её словам, обучение должно развивать также критическое мышление, эмоциональный интеллект, рефлексию и способность распознавать риски. Для укрепления доверия банкам важно выстраивать прозрачную архитектуру выбора: понятно информировать человека, устранять барьеры и обеспечивать возможность свободного отказа от услуг, чтобы клиент самостоятельно принимал решения в собственных интересах.  

Начальник управления организации процесса финансового урегулирования департамента финансового урегулирования, вице-президент Банка ВТБ Елена Зарубина рассказала о переходе её подразделения от коллекторского подхода к практике урегулирования просроченной задолженности. По её данным, порядка 30% клиентов допускают просрочку из-за недостаточного уровня финансовой грамотности. Специалисты банка работают не только с последствиями, но и с причинами просрочки. Одним из показателей эффективности подразделения, по словам эксперта, является сохранение клиентов за банком.  

Президент Индийского делового совета Акашдип Сингх назвал три основы доверия к финансовым услугам: персонализацию, надёжную технологическую инфраструктуру и партнёрство государства, банков и финтех-компаний. На примере Индии он подчеркнул необходимость учитывать языковое и культурное многообразие клиентов, делать сервисы простыми, доступными и безопасными. По его словам, цифровая зрелость сама по себе не обеспечивает доверия: его необходимо подтверждать качеством работы, прозрачными правилами и ответственным использованием данных. Сингх также отметил роль женщин в малом и среднем бизнесе Индии как сфере реализации их лидерского потенциала и важность международного обмена опытом.  

Директор по риск-менеджменту и комплаенсу Молодежного инвестиционного банка Бурунди Агнес Ньонкуру отметила, что участие женщин в разработке финансовых продуктов и принятии стратегических решений помогает выявлять ранее не учтённые потребности клиентов и формировать новые рыночные сегменты. При выходе на международные рынки банкам необходимо адаптировать продукты и каналы обслуживания к местным экономическим, социальным и культурным условиям, учитывать доходы, финансовые привычки и доступность цифровых услуг. По её словам, персонализация и технологические инновации должны сочетаться с прозрачностью, защитой персональных данных и укреплением доверия клиентов.  

Директор департамента развития банка «Арванд» Шахноз Икроми подчеркнула, что продвижение женщин требует системных решений на уровне всего рынка труда. Для устранения гендерного разрыва в оплате она предложила использовать систему грейдинга, при которой вознаграждение определяется ценностью должности, а не полом сотрудника. Икроми также обратила внимание на необходимость учитывать неформальную нагрузку, которую часто берут на себя женщины, в том числе организацию корпоративных мероприятий и наставничество.